A digitális forradalom következményeként az írásos – e-mailen, chaten illetve különböző projektmenedzsmentet támogató szoftvereken keresztül történő – kommunikáció ma már nélkülözhetetlen a legtöbb munkahelyen, és akár preferált is a szóbeli interakcióval szemben. Az írásos kommunikáció jellemzőinek és hüvelykujjszabályainak megismerésével fejleszthetjük a kapcsolatunkat a kollégáinkkal és ügyfeleinkkel, gördülékenyebbé tehetjük a közös munkát.
a munkahelyi írásos kommunikáció legfontosabb jellemzői.
A mindennapi munkavégzés során a nonverbális, a szóbeli és az írásos kommunikációnak is megvan a maga szerepe, fontos, hogy ezeket a helyzetnek megfelelően válasszuk meg és alkalmazzuk. Míg a pontos dokumentációt igénylő témákban az e-mail lehet az optimális csatorna, az informális jellegű, kisebb horderejű kérdésekre elég lehet egy chatüzenet is (amennyiben ez is a vállalat hivatalos kommunikációs csatornái közé tartozik). Ha úgy érezzük, hogy egy téma kifejezetten szenzitív, túl sok üzenetváltással konkretizálható csak, vagy mindenképpen látnunk kellene a másik fél nonverbális reakcióit és jelzéseit is, akkor a személyes megkeresés lehet célravezető.
Természetesen arra nincsen sztenderd formula, hogy az általunk tapasztalt élethelyzetekre melyik a legjobb megoldás, ez nagyban függ az adott cég vállalati kultúrájától, a munkakörünktől és a kollégáink személyiségjegyeitől. Emellett kiemelt figyelmet érdemes fordítanunk a szituáció értékelésére is: a számunkra komfortos megoldás nem feltétlenül esik egybe a másik fél által preferált csatornával, és akár nem is támogatja kellő mértékben a közlés alapvető célját.
Az e-mailben történő kommunikáció egyik legfontosabb előnye a hatékonyság lehetne számunkra: a dokumentált, visszakereshető, saját ütemben fogadott és megválaszolt, akár többek által egyidejűleg feldolgozott üzenetek bizonyos szintű rugalmasságot biztosítanak számunkra a munkavégzésünk során. De valóban hatékonyan használjuk ezt a csatornát? Ahhoz, hogy a megfelelő formában adhassuk át üzenetünket, számos tényezőt kell mérlegelnünk: az üzenet felépítését, tartalmi struktúráját, a választott szavakat, stilisztikai szempontokat (pl. formalitás-informalitás, meggyőzés-kooperativitás, udvariasság-lényegre törés, tömörség-részletesség), és mindenképpen figyelmet kell fordítanunk a helyesírásra is.
Mint minden munkahelyi interakció, az e-mail is hatással van szakmai hitelességünkre, ezért is fontos, hogy stilisztikailag tudatosan, kollégáink, ügyfeleink munkáját és idejét tiszteletben tartva használjuk.
e-mail – az írásos kommunikáció egyik alappillére.
Az alábbiakban összegyűjtöttünk néhány tartalmi és strukturálási szempontot, amelyek figyelembevételével akár már ma hatékonyabbá tehetjük írásos kommunikációnkat a munkahelyen.
- Mindennapos munkakapcsolat esetében az e-mail tárgyát fogalmazzuk meg a téma szempontjából egyértelműen: a tömör, de kifejező tárgy növelheti annak esélyét, hogy üzenetünk megnyitása a prioritások közé kerüljön és később könnyen azonosítható, visszakereshető legyen a többi levél között is. Ha sürgős dologról van szó, akkor ezt már a tárgyban is jelölhetjük, egyértelművé téve a másik fél számára, hogy saját érdekében minél hamarabb meg kell nyitnia üzenetünket.
- Első impresszióként fontos figyelmet fordítanunk a tárgy után a megszólításra is: Ismeretlen címzett esetén inkább legyünk kicsit formálisabbak, mint túl bizalmaskodók, ismert címzett esetében pedig a korábbi viszonyunknak megfelelően kommunikálhatunk írásban is. Ha nem emlékszünk, hogy tegeződtünk vagy magázódtunk a megszólítottal, keressük vissza esetleges korábbi levelezésünket, hogy biztosra menjünk.
- Nyilvánvalónak tűnhet a címzett nevének megfelelő megjelölése, mégis sokan elírják ezt. Ha több ablakban is levelezünk, sietve próbálunk válaszolni, nagyobb az esély az ilyen véletlen hibákra. Ellenőrizni néhány másodpercig tart, az elírás viszont alapjaiban befolyásolhatja, hogy valaki milyen attitűddel olvassa ugyanazt a szöveget. A név pontos ismerete a személyesség, figyelmesség egyik legalapvetőbb eszköze az emberek közötti kommunikációban, ne becsüljük alá a jelentőségét.
- Az e-mail szövege legyen informatív, lényegre törő és tartalmazzon minden szükséges információt, de figyeljünk arra, hogy nonverbális kommunikáció nélkül üzenetünk ne hasson túl „nyersnek”. Bizonyos jelzőkkel a másik véleményére való nyitottságot sugallva finomíthatjuk mondanivalónk stílusát, amely által az egész levél udvariasabbnak és szívélyesebbnek hat. Ez pedig befolyással lehet hosszú távon a munkakapcsolatra a címzettel, ezen keresztül pedig a projekt előrehaladására is. Természetesen az is fontos, hogy ne „írjuk túl” a levelet, kerüljük a felesleges ismétléseket, a nem odaillő adatokat és fordulatokat, illetve a saját tekintélyünket sem érdemes aláásnunk a túlzott udvariassággal.
- A saját érdekünk, hogy az olvasó számára megkönnyítsük levelünk értelmezését: a hosszabb folyószöveg helyett egy jól strukturált, átlátható szerkesztéssel gyorsabban átadhatjuk üzenetünk lényegét és nagyobb eséllyel kapunk választ, ha több kérdést is intézünk a címzettekhez, mintha nekik kell ezeket kisilabizálniuk a szövegből. Minél elfoglaltabb a másik fél, annál fontosabb, hogy egyértelmű legyen számára, hogy hány pontra várunk visszajelzést tőle. A strukturálás több munkával járhat számunkra, de a saját dolgunkat könnyítjük meg, ha a projekt folytatásához szükséges információk hiánytalanul beérkeznek – emellett pedig rendszerező képességünket, projektmenedzseri kompetenciánkat is demonstrálhatjuk ebben a formában.
- Szintén gesztusértékkel bír, ha a levél tartalmához tartozó további információkat könnyen elérhetővé, követhetővé tesszük: a szövegben említett táblázatokat, dokumentumokat belinkelhetjük a levélbe (hogy ne mapparendszerek labirintusából, rég elfelejtett linkekről kelljen előkeresni), a csatolmányokat pedig érdemes logikus sorrendben, jól beazonosítható fájlnevekkel feltölteni a levélhez és utalni rájuk a szövegben is. Ezek a lépések amellett, hogy a másik fél kényelmét növelik, számunkra is plusz köröket spórolhatnak meg: ha minden egyértelmű, nem kapunk majd egyeztető kérdéseket.
- Egy hosszabb levél esetében a lezárásnál a tartalomtól függően érdemes lehet összegezni, hogy mire várunk visszajelzést, mik a következő lépések, egyértelművé tehetjük a levél célját. Jelezzük, ha azonnali választ várunk, ha további információt igénylünk, és ha szükséges, adjuk meg a válaszadás határidejét is – az időkeret megjelölésével segítünk a másik félnek elhelyezni a levéllel kapcsolatos feladatait a prioritások között.
Az e-mailek megfelelő felépítésén túl van még néhány stílust, ütemezést érintő szempont, amire mindenképpen érdemes figyelmet fordítanunk:
- Mondanivalónkat aszerint formáljuk, hogy mi szolgálja leginkább üzenetünk célba érését és megértését úgy, hogy közben szakmai hitelességünket is építjük. A fellengzős stílus, barokkos körmondatok kerülésével igyekezzünk megtalálni az egyensúlyt az informatív jelleg és a professzionális hangvétel között. Ha olyan címzettnek írunk, aki valószínűsíthetően laikus az adott kérdésben, akkor a számára értelmezhető nyelvezettel igyekezzünk átadni a lényeget, valószínűleg nem célravezető, ha ragaszkodunk a szakzsargonhoz. A kollégák, illetve egy hosszabb ideje fennálló munkakapcsolat esetében választhatunk kevésbé formális stílust, ha ez illik inkább a velük kialakult munkaviszonyunkhoz.
- Üzeneteink észlelésére időzítésünk is hatással lehet: attól függően, hogy milyen szakmai kapcsolatban állunk a címzettel, különböző sürgősségi kategóriába sorolhatjuk e-mailjeinket. Közvetlen vagy közvetett felettesünk leveleinek feldolgozását érdemes előresorolni (még ha a konkrét feladatokat ebből későbbre is ütemezzük be), ugyanígy a fizetett szolgáltatásainkat igénybe vevő ügyfeleink – akik miatt egyáltalán működhet a vállalat – megkereséseit is érdemes minél hamarabb kezelnünk. A másik fél számára nagyon megnyugtató lehet egy azonnali visszajelzés legalább annyit tudatva, hogy az üzenet elért minket és hamarosan jelentkezünk ezzel kapcsolatban.
- A munkaidőn kívüli levelezésről megoszlanak a vélemények: sokak számára professzionálisabbnak hat, ha a munkaidő alatt vagy ahhoz közel intézzük a munkát érintő kérdéseket, mások kevésbé érzékenyek erre, különösen ha egy jellemzően hektikus időbeosztású iparágban tevékenykednek, ahol az esti munkavégzés nem számít kuriózumnak. A munkaidőn belüli üzenetküldéssel mindenképpen a biztonsági zónában vagyunk. Az időzítés kapcsán fontos szempont a célba érés valószínűsége is, a címzettre megfelelő időben való rátalálás. Bizonyos üzenetekre sokkal nagyobb eséllyel kapunk választ a hét eleji kiküldéssel, mint egy péntek estivel például – próbáljunk a címzett időbeosztásába, munkarendjébe is belegondolni és ehhez igazítani ezt.
- E-mailjeinkre tekinthetünk úgy, mint a digitális névjegykártyánkra: vannak, helyzetek, amikor a sürgős reakció a legfontosabb, de a normál működéshez tartozó üzenetváltásainkat igyekezzünk az elvégzett feladatainkhoz hasonlóan reprezentatívvá tenni. Olvassuk át a szöveget, mielőtt elküldjük, és győződjünk meg róla, hogy nem maradt benne helyesírási hiba vagy valamilyen felesleges, akár téves információ. Ha automatikus e-mail aláírást állítunk be, ezt időnként érdemes tartalmilag frissíteni, aktualizálni: ez ugyanúgy a céges arculathoz tartozik, mint a logó, a névjegykártya vagy a honlap.
- Ahhoz, hogy hosszú távon fejlődjön írásos kommunikációnk, ha időnk engedi, érdemes lehet egy-egy komolyabb előkészítést igénylő – stílusunk szempontjából beszédesebb – e-mailünket a kiküldés után pár nappal is visszaolvasni friss szemmel, és az olvasó szemszögéből tekinteni rá. Írás közben, időnyomás alatt a munkánkat nehéz egyszerre „kurátorként” is vizsgálni, viszont pár nappal később már objektívebben, érzelmileg kevésbé kötődve tekinthetünk rá, és levonhatjuk a megfelelő tanulságokat.
néhány tipp idegen nyelvű e-mailek írásához.
Ma már számos munkahelyen nemzetközi csapat tagjaként kell helytállnunk, így elvárás a külföldi kollégákkal való, akár napi szintű kapcsolattartás is. Az idegen nyelven történő e-mailezés során szem előtt kell tartanunk a kulturális és stilisztikai különbségeket, az eltérő nemzeti ünnepeket és időzónákat is.
- Fordítsunk kiemelt figyelmet a megszólításra, udvariassági formulákra és a használt nyelvnek megfelelően alkalmazzuk ezeket. Számos online fórum foglalkozik a nemzetközi formai kritériumokkal, mindenképp érdemes rákeresnünk az adott nyelvi kontextusra, hogy biztosan megfelelően fejezzük ki magunkat.
- Ha nem tudjuk, hogy a fogadó fél milyen szinten beszéli az adott nyelvet, kerüljük a rövidítéseket, a túlzottan szofisztikált kifejezéseket és a szlenget. Ilyen esetekben érdemes a humor eszközével is óvatosan bánni (mellőzzük például a „kockázatosabb” poénokat és az emoticonok használatát is fontoljuk meg), így rengeteg félreértést elkerülhetünk.
- Különösen figyeljünk a nyelvhelyességre, és járjunk utána, ha ritkább, bonyolultabb nyelvtani szerkezetet vagy kifejezést használunk. Ha pont az a célunk vele, hogy demonstráljuk a nyelvben való jártasságunkat, szakmai hitelességünket, akkor mindenképp igyekezzünk korrekt formában alkalmazni ezeket.
- Ne feledkezzünk meg a számadatok, dátumok, címek megfelelő írásmódjáról sem, ezeket is az adott nyelv szabályainak megfelelő módon adjuk meg.